99服務業行銷

 

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  • 課程名稱:服務業行銷

  • 必選修:企 三A,3學分, 選修

  • 課程目標與簡介:

    本課程旨在從服務產業的觀點,介紹行銷管理領域之相關理論,並藉以探討其在產業之應用與發展。包括尋找顧客價值主張、提供滿意的服務品質、吸引新顧客留住舊顧客、提高市場佔有率及獲利等課題。有關服務業之行銷及管理的相關研究,近二十年左右開始盛行,目前歐美各大學已有很多企管相關學系開授服務管理的相關課程,最負盛名者如:哈佛企管學院服務管理研究團隊(service management interest group, SMIG)之知名教授Heskett等、奧斯汀德州大學McCombs商學院管理系教授Fitzimmons、以及Yale School of Management教授Lovelock等。本課程選擇周逸衡、凌儀玲翻譯Lovelock教授所著之Services Marketing: People, Technology, Strategy一書為教材,並輔以投影片與個案範例作說明與討論,以設計能涵蓋服務業之行銷相關課題之基礎課程。本課程亦擬定參訪相關服務業公司讓同學能對實務運作更了解,以期兼顧理論與實務應用。本課程目的在使學生能學習到行銷管理之相關理論,主要目標如下: (1)學生瞭解服務業行銷的本質以及行銷理論的基本架構。 (2)瞭解服務行銷之基本概念,以及管理系統的設定。 (3)學習顧客服務行銷流程與服務遞送系統管理所需的工具與方法。 (4)探討服務業行銷的挑戰,以及如何正確地執行服務行銷的工作。

  • 使用教材:(請修課同學遵守智慧財產權,不得非法影印)

    周逸衡、凌儀玲譯,服務業行銷,第六版,華泰文化事業股份有限公司,民國97年(Lovelock, C. & Wirtz, J., Services Marketing: People, Technology, Strategy, 5/e, Prentice Hal, 2004)。

    文獻:

    01李維特大師的六堂行銷課

    02別讓顧客只想搶便宜

    03「免費顧客」幫你賺大錢

    04導正行銷歧途

    05「做對」服務定成敗

    06我把顧客變忠誠了

    07讓服務更完美的祕訣 運用行為科學研究顧客體驗

    08與顧客感同身受

    09避免關係行銷夭折

    10跟「壞」顧客好聚好散

  • 課程進行方式、要求及評分標準:

    期中考                                           30%

    期末專題報告                               30%

    分組文獻報告                               30%

    平時成績(課堂參與、出席)        10%

    說明:

    • 每週由授課教師講授一章(約二節課),並由負責組進行分組文獻報告(約一節課)。

    • 分組文獻報告全班分為10組,各組依據所排定之文獻個案,進行簡報並提出心得感想與問題討論,須製作投影片並上台簡報。所有組員均需上台報告。簡報時男生需著西裝、領帶、皮鞋;女生需著正式套裝(褲裝或裙裝均可)。

    • 期末專題報告:依原分組,自行設定一虛擬的公司,請為此公司設計一新的服務/產品(以技術可行為原則),除應為其擬定策略定位,並請依本課程所授之理論架構服務行銷組合,製作一份行銷企劃書。此專題報告應製作簡報檔案,請發揮創意,且內容應包含公司與產品說明、產品定位、產品定價、行銷通路、溝通與促銷、銷售服務流程、服務人員管理、場景與環境設計等,並以 三十分鐘為限進行上台報告。不需繳交書面報告與投影片,須以email將ppt檔案寄給授課老師,未繳交者視同 未完成報告。評分標準:內容創意、簡報製作、表達能力、團隊默契、服裝台風、時間掌控共五項平均。

    • 上課請準時入座。上課缺席應事先請假,或當天託同學請假。請假理由應合乎常理。缺席達學期三分之一,期末成績以不及格論。無故遲到兩次,當作缺席一次。

    • 課前指定閱讀或資料應事先預習、思考、貫通。你事先的準備有多充分,將由你如何反應我的臨時發問來主觀認定。學習沒有笨問題與笨答案,所有人(包括我)都應充分尊重課堂上的任何觀點。上課時,你應該勇敢的發問與發表意見;反駁我,也歡迎。

    • 注意!第一週未到課者,不得再加選本課程。

  • 課程大綱:

    週次

    日期

    課程進度

    備註

    1

    9/17

    課程介紹 & 評分說明

    Ch1 服務經濟下的行銷新觀點

      

    2

    9/24

    Ch2服務接觸中的消費者行為

      

    3

    10/1

    Ch3發展服務概念:核心與附屬要素

     

    4

    10/8

    Ch4透過實體與電子通路傳遞服務

    01李維特大師的六堂行銷課

    第1組

    5

    10/15

    Ch5發展營運模式─定價與收益管理

    02別讓顧客只想搶便宜

    第2組

    6

    10/22

    Ch6顧客教育與價值定位之推廣

    03「免費顧客」幫你賺大錢

    第3組

    7

    10/29

    Ch7競爭市場中的服務定位

    04導正行銷歧途

    第4組

    8

    11/5

    Ch8設計和管理服務流程

    05「做對」服務定成敗

    第5組

    9

    11/12

    期中考 (參考解答)

      

    10

    11/19

    Ch9平衡需求與產能

    06我把顧客變忠誠了

    第6組

    11

    11/26

    Ch10精心設計服務環境

    07讓服務更完美的祕訣 運用行為科學研究顧客體驗

    第7組

    12

    12/3

    Ch11管理人員成為服務優勢

    08與顧客感同身受

    第8組

    13

    12/10

    影片個案賞析與心得

     

    14

    12/17

    Ch12管理顧客關係與建立忠誠度

    Ch13 規劃服務補救與建立顧客回饋

    09避免關係行銷夭折

    第9組

    15

    12/24

    耶誕節

     

    16

    12/31

    Ch14持續改善服務品質與生產力

    Ch15 變革管理與服務領導

    10跟「壞」顧客好聚好散

    第10組

    17

    1/7

    期末專題報告

    第1組:Alpha Corporation:A-HN智慧型手錶

    第2組:衣搭搭きます!-專屬您的穿衣哲學

    第3組:重溫舊夢

    第4組:汪福學堂

    第5組:Wanyu 頂極醫美中心

    18

    1/14

    期末專題報告

    第6組:DCT 4D movie theater

    第7組:煥新居家

    第8組:Super Image 卓越形象顧問公司

    第9組:夢衣廠

    第10組:EPet 讓你E拍即合

    註:分組名單

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上次更新此站台的日期: 2012年01月10日